2 juni 2021
Het kan natuurlijk voorkomen dat een klant niet tevreden is en een klacht wil indienen. In een paar stappen heb je de klacht goed afgehandeld:
- Geef de klant de mogelijkheid om even stoom af te blazen. Maar wordt de klant respectloos, geef dan je grenzen aan!
- Blijf ten alle tijden vriendelijk.
- Minimaliseer de klacht niet.
- Val de klant niet in de reden, zo voorkom je een conflict.
- Laat merken dat je luistert naar de klant. Gebruik korte worden om te laten merken dat je aandachtig luistert. Woorden zoals: hmmm, ja, begrijpelijk etc.
- Gebruik begrijpelijke taal en geen moeilijke woorden.
- Nadat de klant zijn verhaal heeft gedaan en zijn hart heeft gelucht, vat je het verhaal kort samen zodat er geen miscommunicatie ontstaat. Stel hierna vragen om nog meer informatie te winnen.
- Laat merken dat je blij bent dat beller de klacht kenbaar maakt. Zo kan het bedrijf zich alleen maar verbeteren en kunnen zij dit soort klachten voorkomen. Bied je excuses aan!
- Denk oplossingsgericht. Probeer met de klant tot een oplossing te komen. Wanneer je tot de juiste oplossing komt, spreek dan af hoe jullie dit samen gaan aan pakken en zorg ervoor dat je deze oplossing na komt!
- Sluit het gesprek altijd positief af!
Photo by Alexandra Mirgheș
Auteur: Jara Balkestein
